La gestion des plaintes, indispensable pour une meilleure prestation de service
Depuis 2012 et avec 2017 pour objectif, le SPF Finances s’est fixé comme priorité stratégique, outre une augmentation de son efficacité et une amélioration de l’efficience, un accroissement du niveau de prestation de ses services. Définir sa prestation de service comme objectif stratégique démontre l’importance que le SPF Finances, en tant que service public, accorde à la qualité de ses prestations. Inévitablement, atteindre cet objectif stratégique passe par une attention et un examen particuliers des plaintes enregistrées par le SPF Finances.
L’année 2014 en chiffres
Alors que 818 requêtes avaient été enregistrées en 2013, l’année 2014 a connu un total de 1.052 requêtes, soit une augmentation de 29 %.
La grande majorité de ces 1.052 requêtes étaient des plaintes (768), le reste concernait ensuite des demandes d’information (225) mais aussi des notifications1 (49) et des suggestions (10). En outre, parmi ces 768 plaintes :
- 467 ont été déclarées recevables ;
- 217 ont été déclarées irrecevables car, dans la plupart des cas, elles étaient imprécises ou concernaient une autre organisation ;
- 84 devaient encore être analysées sur leur recevabilité au 31 décembre 2014.
(voir ci-dessous Figure 1. Nature des requêtes 2014, Figure 2. Recevabilité des plaintes 2014 et Figure 3. Motifs de l’irrecevabilité des plaintes 2014)
En outre, le SPF Finances s’engage à traiter chaque requête endéans les 40 jours. Ce délai a-t-il été respecté pour l’année 2014 ? Les statistiques montrent que, pour l’ensemble des requêtes, le délai moyen de traitement s’élève à 37 jours. En revanche, sur le traitement des plaintes uniquement, ce délai moyen atteint 43 jours.
Le fonctionnement du réseau
Le réseau de Gestion des Plaintes est donc en charge de la réception et de la gestion des plaintes, mais pas seulement. Ce réseau traite toute une série de requêtes diverses, dont les plaintes représentent la grande majorité. Des suggestions, des demandes d’information ainsi que des déclarations émanant des clients sont également prises en compte. Aussi, tout client peut déposer sa requête via différents canaux :
- directement au SPF Finances, en remplissant un formulaire de plainte (en ligne ou en version papier), en téléphonant au Contact Center ou en envoyant un courrier ;
- via le Cabinet du Médiateur fédéral.
En 2014, le formulaire en ligne a récolté un franc succès : il a été préféré aux autres canaux disponibles, dans plus de 80 % des cas.
Quant aux domaines concernés par les plaintes, il semble que l’efficacité soit la plus souvent remise en question. La majorité des plaintes se rapportaient en effet à la disponibilité et à la rapidité de la prestation de services.
Et en 2015?
L’analyse des requêtes déposées à l’égard du SPF Finances permet d’examiner précisément ce qui doit être perfectionné ou corrigé. Dans cette optique d’amélioration continue, le Service Gestion des plaintes s’est d’ores et déjà fixé plusieurs pistes d’amélioration pour 2015, notamment son propre renforcement afin de s’assurer que le traitement de chaque requête se fasse dans le délai requis. Une campagne de communication visant à augmenter la visibilité de la procédure du traitement des preuves est également à l’agenda pour 2015.
1Dans le cas d’une notification, l’utilisateur informe le SPF Finances d’un certain nombre de faiblesses dans son fonctionnement. Dans une notification, l’utilisateur ne fait pas nécessairement part de son mécontentement sur un service ou un produit du SPF Finances.
Vous avez dit « plainte » ?
Est considérée comme « plainte » toute expression de l’insatisfaction d’un client au sujet d’une prestation de service jugée défaillante. Trois domaines sont donc susceptibles d’être concernés par le dépôt d’une plainte :
- l’information (incomplète, erronée, incompréhensible…) ;
- l’accueil (la réception des appels téléphoniques, le comportement des membres du personnel…)
- l’efficacité (la rapidité, la disponibilité, le suivi…).
Deux groupes d’acteurs sont en charge de la gestion des plaintes au SPF Finances :
- le Service Gestion des plaintes (au sein des Services du Président)
- les gestionnaires des plaintes des administrations générales.
Ces deux groupes forment le réseau de Gestion des plaintes et se coordonnent : alors que le Service centralise l’ensemble des plaintes et s’assure du suivi administratif général, les gestionnaires des administrations générales se chargent du traitement de fond de la plainte et de son suivi au sein de leur propre administration générale. Enfin, si la réception et le traitement des plaintes sont évidemment des étapes importantes de ce processus, leur analyse approfondie est nécessaire dans l’optique d’une amélioration effective des prestations de services. Dans cette perspective, le coordinateur des plaintes, sur la base des réponses reçues de la part des gestionnaires, dresse régulièrement des rapports d’analyse (trimestriellement pour le Comité de direction et annuellement pour le Comité de direction et pour le Médiateur fédéral).
Le réseau des Gestions des Plaintes a été mis sur pied en janvier 2013, sous l’impulsion des recommandations du Médiateur fédéral et de la Cour des comptes, en vue d’améliorer continuellement le fonctionnement du SPF Finances et, de cette façon, offrir un service optimal aux citoyens et aux entreprises.
