Un fil conducteur

Pour la troisième année consécutive, les objectifs stratégiques du SPF Finances constituent le fil rouge du rapport annuel. Ces objectifs ont été fixés dans le plan de management 2012-2017 et représentent un idéal à atteindre à l’horizon 2017, voire au-delà¹. Ceux-ci sont :

• l’efficacité (résultats) ;
• l’efficience (moyens d’atteindre ces résultats) ;
• la prestation de service (qualité).

Pour les atteindre, chaque administration et service d’encadrement traduit chaque année ces objectifs en une série d’initiatives concrètes. Vous trouverez les réalisations qui ont marqué l’année écoulée dans la rubrique « Highlights » de ce rapport, sous l’angle de l’objectif stratégique visé. Efficacité, efficience et prestation de service sont donc des termes que vous retrouverez régulièrement tout au long de votre lecture du rapport. C’est la raison pour laquelle, le moteur de recherche à filtres vous permet aussi (à côté des thèmes, groupes cibles et entités concernées) d’affiner les résultats de votre recherche sur l’un ou plusieurs de ces objectifs.

Fonctionner avec des objectifs stratégiques

Toute organisation se doit, d’une manière ou d’une autre, de construire une vision de ce qu’elle souhaite devenir dans le futur. Où le SPF souhaite-t-il aller à moyen et à long termes ? Quelles finalités poursuivre sur la base des ressources (humaines, financières, matérielles, etc.) à disposition ? Et ce, tout en appréhendant le contexte environnemental qui influence, à sa mesure, l'organisation. Cet environnement se compose des acteurs avec lesquels le SPF interagit directement (citoyens, entreprises, fournisseurs, etc.) mais aussi de facteurs externes (politique, juridique, économique, etc.) caractérisés par une forme d'instabilité.

C’est donc, entre autres, à la lumière d’une analyse SWOT que les objectifs stratégiques ont vu le jour. Bien entendu, des instruments de management (comme la gestion de projet ou le contrôle de gestion) viennent s’assurer que les initiatives concrètes sont sur la bonne voie pour atteindre ces objectifs stratégiques. Ils s’assurent également que ces initiatives peuvent être mises en œuvre et qu’elles peuvent être ajustées si nécessaire.

Les objectifs stratégiques à la loupe

Efficacité, efficience et prestation de service désignent des notions relativement larges qu’il convient de préciser. Est entendu par « prestation de service » le travail (les services) que le SPF fournit ou s’engage à fournir au profit de la communauté, des citoyens et des entreprises. Ainsi, pour en augmenter la qualité, le SPF Finances continue notamment d’accorder beaucoup d’importance à la mise à disposition de services en ligne (Tax-on-web, MyMinfin, etc.). Le projet lisibilité , incluant la réécriture de courriers types (rappel de paiement taxe de circulation, paiements TVA non réglementaires, avis de paiement pour les créances alimentaires, etc.) envoyés aux contribuables, en est aussi un bel exemple.

Aux yeux de certains, le sens et la distinction entre les objectifs « efficacité » et « efficience », quant à eux, s’avèrent plus délicats. Ces notions, souvent utilisées l’une pour l'autre dans le langage courant, ont pourtant une nuance bien réelle. L’efficience (de l’anglais « efficiency ») est une notion relativement récente, l’efficacité ayant longtemps été considérée comme la seule qualité d’une organisation. L’efficacité se définit par l’atteinte d'un but (une action ayant atteint le résultat visé est alors dite efficace), alors que l’efficience est l’atteinte d’un but visé au coût minimum (dès lors, a contrario, un objectif atteint à coûts élevés relève de l’inefficience, bien qu’efficace).

L’utilisation de datamining dans le cadre des obligations fiscales est l’un des exemples d’efficacité. Le datamining correspond à des bases de données qui, par algorithmes, permettent d’explorer et d’extraire des informations sélectives (p. ex. : des dossiers à contrôler). En 2014, un service téléphonique a été mis en place pour prendre contact avec des débiteurs TVA/précompte professionnel afin de les inviter à payer leurs dettes avant toute action de recouvrement. L’efficience, quant à elle, est le leitmotiv des changements qui s’opèrent au niveau des processus de fonctionnement, repensés en vue d’être plus fluides et d’éviter toute forme de gaspillage.

Efficacité, efficience et prestation de service représentent ainsi des notions phares au sein de notre organisation.

¹ En 2016, ce plan de management fera place à un contrat d’administration, d’une durée de trois ans,