2014 est l’année du lancement officiel du grand chantier de la lisibilité au sein du SPF Finances. Objectif : s’assurer que le lecteur comprenne aisément le message qui lui est adressé. Et du travail, il y en a ! Outre les communications officielles, telles que courriers, brochures ou publications téléchargeables sur le site Internet, il faut aussi compter les e-mails, les rapports et autres documents que les collaborateurs du SPF Finances produisent quotidiennement.

À l’origine du projet « Lisibilité », trois constats :

1. Une mesure d’image auprès des citoyens, réalisée en 2013, a montré que la communication du SPF Finances était souvent jugée comme incompréhensible.
2. Pour incarner la valeur « serviable » que le SPF s’est fixée, il est indispensable de rendre les courriers compréhensibles.
3. Produire des messages complets et clairs dès la première lecture répond aux objectifs stratégiques d’efficacité, d’efficience et de meilleure prestation de service.

Vers une harmonisation des communications

En améliorant sa communication, le SPF Finances se donne donc les moyens d’améliorer son image et donne du sens à la valeur « serviable ». Il épargne également un tas d’échanges de courriers, d’explications par téléphone ou par e-mail, de plaintes ou encore de corrections entraînant des processus administratifs supplémentaires.

Étant donné les nombreux rédacteurs, le projet « Lisibilité » a aussi l’avantage de donner plus de cohérence à la communication du SPF Finances, en harmonisant certaines pratiques linguistiques et en proposant des conventions terminologiques.

Actions entreprises en 2014

Petit tour d’horizon des actions menées en 2014 :

• une centaine de courriers réécrits, parmi ceux qui sont les plus envoyés ;
• deux outils de travail conçus et mis à disposition des collaborateurs du SPF Finances :
  • un guide de rédaction reprenant les grands principes de la lisibilité, un rappel des règles importantes en matières typographique et linguistique, ainsi que des conventions internes afin d’uniformiser, par exemple, les noms des administrations et services,
  • un site intranet (Lisibilité) qui, en plus d’héberger ce guide de rédaction, offre des conseils et astuces pour rédiger lisiblement, des exemples avant/après ou encore une checklist des critères de lisibilité ;
• ​une campagne de sensibilisation interne, intégrant des articles publiés dans le magazine interne du personnel et une session d’information aux nouveaux collaborateurs.

Et la suite ?

Ce projet est tout sauf un one-shot. Le SPF Finances continuera à promouvoir la lisibilité à tous les niveaux. En 2015, 150 collaborateurs qui rédigent régulièrement suivront un module de formation de deux jours intitulé « Rédiger des courriers lisibles » et donné par l’Institut de Formation de l’administration fédérale (IFA). 150 autres collaborateurs pourront s’y inscrire pour 2016. Les nouveaux collaborateurs continueront à être sensibilisés et une campagne d’affichage interne est programmée.