Klachtenbeheer, noodzakelijk voor een betere dienstverlening
Met als doelstelling 2017 mikt de FOD Financiën sedert 2012 als strategische prioriteit - naast een toename van de doeltreffendheid en een verbetering van de efficiëntie - op een verbetering van de dienstverlening. Het definiëren van de dienstverlening als strategische prioriteit toont aan dat de FOD Financiën als overheidsdienst veel belang hecht aan de kwaliteit van zijn dienstverlening. Het is onvermijdelijk dat er voor deze strategische doelstelling veel aandacht wordt besteed aan de klachten die bij de FOD worden geregistreerd.
2014 in cijfers
Terwijl er in 2013 in totaal 818 verzoeken werden opgetekend, is dit aantal in 2014 tot 1.052 gestegen, een toename met 29%.
Het grootste deel van deze verzoeken waren klachten (768), daarnaast ging het om vragen om informatie (225) maar ook om meldingen1 (49) en suggesties (10). Van die 768 klachten werden er:
- 467 ontvankelijk verklaard
- 217 onontvankelijk verklaard omdat ze, in de meeste gevallen, onduidelijk waren of betrekking hadden op een andere organisatie
- op 31 december 2014 nog 84 op ontvankelijkheid onderzocht
(zie hieronder Figuur 1. Aard van de verzoeken 2014, Figuur 2. Ontvankelijkheid van de klachten 2014, Figuur 3. Motieven van de onontvankelijkheid 2014)
Bovendien verbindt de FOD Financiën zich ertoe om elk verzoek binnen de 40 dagen te verwerken. Werd deze termijn in 2014 nageleefd? De statistieken tonen aan dat voor alle verzoeken samen de gemiddelde verwerkingstermijn 37 dagen bedroeg. Voor de verwerking van de klachten alleen was de gemiddelde termijn 43 dagen.
Werking van het netwerk
Het netwerk voor klachtenbeheer staat dus in voor de ontvangst en het beheer van de klachten, maar niet alleen daarvoor. Het netwerk behandelt ook een reeks verschillende verzoeken, waarvan de klachten de hoofdmoot vormen. Er wordt dus ook rekening gehouden met suggesties, vragen om inlichtingen en verklaringen. Elke klant kan zijn verzoek ook via diverse kanalen indienen:
- rechtstreeks bij de FOD Financiën door een klachtenformulier (online of op papier) in te vullen, door te bellen naar het Contactcenter of door een brief te sturen
- via het Kabinet van de Federale Ombudsdienst
In 2014 kende het onlineformulier een groot succes: in meer dan 80% van de gevallen werd hiervan gebruikgemaakt.
Wat de inhoud van de klachten betreft, blijkt dat vooral de doeltreffendheid in vraag wordt gesteld. De meeste klachten gaan immers over de beschikbaarheid en de snelheid van de dienstverlening.
En in 2015?
Op basis van de analyse van de ingediende verzoeken kan worden opgemaakt wat er verbeterd moet worden. Daarom heeft de Dienst Klachtenbeheer voor 2015 verscheidene verbeteringen vooropgesteld, met name de versterking van de dienst, om ervoor te zorgen dat de verwerking van elk verzoek binnen de vereiste termijn plaatsvindt. Op de agenda voor 2015 staat ook een communicatiecampagne om de zichtbaarheid te verhogen van de procedure voor de verwerking van de verzoeken.
1 In het geval van een melding brengt de gebruiker de FOD Financiën op de hoogte van een bepaalde tekortkoming in zijn functioneren. Bij een melding is de gebruiker niet noodzakelijk ontevreden over de werking of het optreden van de FOD Financiën.
U sprak van een ‘klacht’?
Wordt als klacht beschouwd: elke uiting van ontevredenheid van een klant met betrekking tot dienstverlening die als zwak wordt beoordeeld. Een klacht kan dus betrekking hebben op de volgende zaken:
- de informatie (onvolledig, verkeerd, onbegrijpelijk …)
- het onthaal (het beantwoorden van telefoonoproepen, het gedrag van de personeelsleden …)
- de doeltreffendheid (de snelheid, de beschikbaarheid, de opvolging …)
Twee groepen van actoren staan in voor het klachtenbeheer bij de FOD Financiën:
- de Dienst Klachtenbeheer (bij de Diensten van de Voorzitter)
- de klachtenbeheerders van de algemene administraties
Deze twee groepen vormen het netwerk voor het klachtenbeheer en werken gecoördineerd: de Dienst Klachtenbeheer centraliseert alle klachten en zorgt voor de algemene administratieve opvolging, terwijl de klachtenbeheerders van de algemene administraties instaan voor de inhoudelijke behandeling van de klachten en voor de opvolging ervan binnen hun eigen algemene administratie. Ook al zijn de ontvangst en de verwerking van de klachten belangrijke stappen in dit proces, de grondige analyse ervan is met het oog op de daadwerkelijke verbetering van de dienstverlening noodzakelijk.Daarom stelt de klachtencoördinator, op basis van de antwoorden die hij van de klachtenbeheerders krijgt, regelmatig analyseverslagen op (trimestrieel voor het Directiecomité en jaarlijks voor het Directiecomité en voor de federale ombudsman).
Het netwerk voor klachtenbeheer werd in januari 2013 opgericht onder impuls van de aanbevelingen van de federale ombudsman en van het Rekenhof om de werking van de FOD Financiën permanent te verbeteren en om op die manier de burgers en de ondernemingen een optimale dienstverlening aan te bieden.
